男人焦点网
首页 >> 科技咖 >> 正文

本文将以美团外卖为案例,分析决策权衡问题

日期:2020-06-03 12:42:35 来源:互联网 编辑:小狐 阅读人数:134

交易模型是一个产品运转和盈利必须思考的关键点。信息时代的产品,角色间的交易不仅限于金钱成本,注意力也是各产品争夺的目标之一,因此广义的交易中也包含时间成本、情感成本等。复杂的交易模型中,如何权衡各方的价值利益关系,是一个产品长期生存和可持续发展的关键要素。

本文将以美团外卖为案例,分析决策权衡问题(图1)

本文将以美团外卖为案例,完成两个任务:

拆解下单、配送至退款全流程的交易模型。

交易模型中,首先要考虑的是产品交易中的多边角色及其相互关联的关系,在简易模型中,可以以点来表现身份角色,用线和箭头表示指向性关系,一般箭头的指向就是利益的流向。一个产品,使用者的身份越多,这个模型就越复杂,呈网状铺开。

1. 订单流转

订单流转指的是从用户下单、商家接单、骑手配送到订单完成的一系列流程。整个过程中,涉及到的关键角色有4个,分别为用户、商家、平台和骑手,其中美团外卖的骑手又可以区分为美团专送、美团快送、美团跑腿、商家配送四类(前两者隶属平台,跑腿属于第三方服务,商家配送属于自配送)在这里不加以区分统称为骑手端。

订单流转的交易模型中,产生金钱交易关系的有用户-平台、平台-商家、商家-骑手,可以用下图表示:

本文将以美团外卖为案例,分析决策权衡问题(图2)

2. 取消订单及退款

从用户角度出发,取消订单可以发生在配送前、配送中和配送完成三个时间段中。其中,订单未送出前,涉及的角色为用户-平台,会发生两种情况。

1用户在订单被确认前或确认后的1分钟内取消订单,由平台直接取消订单。

2用户提交订单在5分钟内未被确认,由平台自动取消订单。

订单配送后,退款流程涉及用户-商家,相对应的也有两种退款情况。

1 美团专送订单超过配送时间30分钟未送达,用户申请退款,平台自动同意退款并取消订单。

2用户申请退款,商家处理退款。

交易模型如下:

本文将以美团外卖为案例,分析决策权衡问题(图3)

二、决策权衡

外卖平台中,因为用户、商家、骑手、平台的多边关系,常常会产生纠纷矛盾,比如用户对商家菜品的投诉、骑手对商家出餐慢的投诉,这一类问题因为涉及多方关系,所以判定方成为了解决问题的关键点。

外卖场景中,经常会遇到用户更改目的地的问题,平台是否可以允许用户修改目的地、商家或骑手能否拒绝修改目的地呢?关于这个问题的难点,在于订单所处的不同流程涉及到的角色。

订单流转过程可以区分为用户已下单商家未接单、商家已接单未配送、骑手已接单未配送、骑手配送中、订单已送达几种情况来讨论权责方。本部分将从这一例子,反映权责方的判定对平台产生的影响。

1. 用户已下单商家未接单

本文将以美团外卖为案例,分析决策权衡问题(图4)

在该过程中,尚未有商家或骑手进入订单,涉及的权责方为用户和平台。用户如果想要修改目的地,可以有直接取消订单重新下单或等待商家接单后再更改目的地两个选择。

重新下单,对推送订单的不会造成任何影响,而用户理亏,也甘愿为重新下单和等待接单付出额外的时间成本。但用户在意的是,下单所付出的代金券优惠、红包、津贴优惠是否能随取消订单原路退回继而在下一单中使用?

这里需要考虑平台和商家自设的两种福利,两种福利是否都该随订单取消退回原账户?如果退回,用户付出的就是简单的时间成本问题;如果不退回,是否会影响用户对同一商家的下单意愿或是使用替代外完成同一商家的下单?

2. 商家已接单未配送

本文将以美团外卖为案例,分析决策权衡问题(图5)

但自配送情况下,商家还要对后续配送负责,其不满程度远大于美团配送,因为原本接单时,商家就会偏向近距离订单和顺路订单,修改距离不仅影响本订单的配送,还会影响到其他订单的送达时间。

3. 骑手已接单未配送

本文将以美团外卖为案例,分析决策权衡问题(图6)

但对于众包骑手而言,订单是抢来的,越是距离近和顺路订单越多的订单,越容易造成哄抢,而远距离时间成本大的订单,虽然配送费相对也会提高,但骑手的配送意愿是低的。

众包骑手的习惯是在沿路上一路接订单,在一定时间成本下获得相对最大收益。修改目的地,众包骑手的反感程度是远大于专送骑手的,因为距离改远的情况下,既定的配送费不会改变,时间成本上升,沿路订单减少,导致原本可以获得的最大收益大打折扣。

4. 骑手配送中

骑手已在配送中的订单,相对上一种情况,机会成本的损失要更大。骑手不仅要承担该订单花费在路程上的时间损失,还要承担其他已接顺路订单的时间损失和潜在订单机会的损失。

本文将以美团外卖为案例,分析决策权衡问题(图7)

5. 订单已送达

本文将以美团外卖为案例,分析决策权衡问题(图8)

而订单是否能再次配送,一方面只能靠骑手无法量化的职业道德支撑,另一方面则看商家是否在意评分、退单率等量化指标,被约束的商家可能会自发承担这一单的损失重新派单。

三、美团外卖策略

1对于未接单外卖,支持退单后重新下单。付款时使用的在有效期内的红包会在24小时内退回。

会遇到的问题:撤单后立刻重新下单,可能会遇到红包还没退回折扣减少的情况,这样就不能排除用户从本商家流失或向其他平台流失的情况。

2对于已接单的外卖,美团外卖建议的处理方法有两种:

对于前者,大部分骑手采取的态度是先送达,可以对订单上报异常和申诉。

会遇到的问题:如果用户对订单进行投诉,骑手也会遇到申诉不通过扣的钱无法追回的情况。

惩罚机制中,用户投诉时间超过预计送达时间且未收到商品,或实际送达时间超过预计送达,自配商户需要承担全额退款,也就是说对于后者,商家一般只能自己咽苦水。

让骑手体验不好,会流失骑手,但现在的大环境下,一二线城市的骑手是供远大于需的,所以骑手流失并不会造成配送端的成本提升,旧的人走了新的人立马补上了。

本文相关词条概念解析:

订单

企业采购部门向原材料、燃料、零部件、办公用品等的供应者发出的定货单。

骑手

骑手是您第一个能生产的骑马单位,移动迅速,在战况不利时也能迅速撤退,脱离战场(除非和他们交战的也是支移动力极高的快速部队)。城市的战略资源贮存区中,必须要有马群才能生产骑手。

网友评论